***** ON LINE KURZ *****
Lektor: Mgr. Lenka Přívětivá
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI V KONTAKTU S KLIENTEM
Harmonogram: 9:00 - 15:00
Lektor: Mgr. Lenka Přívětivá
Cílem školení je:
Zvýšit profesionalitu pracovníků a kvalitu poskytovaných služeb
Naučit se využívat pozitivní prvky komunikace jako prevnci konfliktů
Naučit se používat účinné komunikační techniky k efektivnímu řešení konkrétních situací
Dokázat si poradit v komunikačně obtížných situacích, kdy je klient rozčilený nabo nebo se snaží dosáhnout
svého jiným nestandardním způsobem
Obsah školení:
PROFESIONÁLNÍ PŘÍSTUP KE KLIENTŮM: Potřeby a očekávání klienta; Cíle našeho kontaktu; Profesionální
přístup v komunikaci s klientem; Model sociální efektivnosti.
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI: Využití pozitivních prvků komunikace; Kultura projevu; Účinné komunikační
prvky; Co do komunikace s klienty nepatří.
TELEFONICKÁ KOMUNIKACE: Zásady a specifika telefonické komunikace; Důležité části telefonického hovoru.
E-MAILOVÁ KOMUNIKACE: Náležitosti e-mailu; E-mailová etiketa, Zásady e-mailové komunikace.
NÁMITKY KLIENTŮ A JEJICH ŘEŠENÍ: Co jsou námitky; Techniky pro nekonfliktní řešení námitek.
ŘEŠENÍ KOMUNIKAČNĚ OBTÍŽNÝCH SITUACÍ: Základní typy jednání, Jak zvládat agresi a odolat manipulaci, Některé
nekonfliktní strategie jednání; Emoce v komunikaci.
Praktická cvičení
Diskuze, Chat