Řešení komunikačně obtížných situací

Kurz je určen pro pracovníky bank a ostatních finančních institucí, kteří se v kontaktu s klientem stávají občas účastníky konfliktů nebo jsou nucení řešit komunikačně obtížné situace a chtějí se zdokonalit v technikách pro profesionální zvládání takových situací s ohledem na dodržování principů činnosti vykonávané ve službách klientům, bez emocí a osobního vyčerpání.

Cíle:

Zvýšit profesionalitu pracovníků
Zvýšit kvalitu poskytovaných služeb
Zdokonalit se v technikách pro profesionální řešení obtížných komunikačních situací
Naučit se zvládat nepříjemné chování a agresi klienta bez emocí a osobního vyčerpání

Obsah kurzu:

Profesionální přístup k obtížným komunikačním situacím
Spouštěče konfliktů a jejich prevence
Základní typy komunikačně obtížných způsobů jednání
Nekonfliktní strategie jednání a techniky řešení konfliktů dle potřeb účastníků školení
Agrese a pravidla jednání s agresorem
Manipulace a kontramanipulativní techniky v komunikaci se zákazníkem
Jak zvládnout a osobně ustát nepříjemné komunikační situace

Tréninkový vzdělávací program sestavíme podle požadavků zadavatele s ohledem na potřeby konkrétní skupiny pracovníků.