Řešení komunikačně obtížných situací
Kurz je určen pro pracovníky bank a ostatních finančních institucí, kteří se v kontaktu s klientem stávají občas účastníky konfliktů nebo jsou nucení řešit komunikačně obtížné situace a chtějí se zdokonalit v technikách pro profesionální zvládání takových situací s ohledem na dodržování principů činnosti vykonávané ve službách klientům, bez emocí a osobního vyčerpání.
Cíle:
- Zvýšit profesionalitu pracovníků
- Zvýšit kvalitu poskytovaných služeb
- Zdokonalit se v technikách pro profesionální řešení obtížných komunikačních situací
- Naučit se zvládat nepříjemné chování a agresi klienta bez emocí a osobního vyčerpání
Obsah kurzu:
- Profesionální přístup k obtížným komunikačním situacím
- Spouštěče konfliktů a jejich prevence
- Základní typy komunikačně obtížných způsobů jednání
- Nekonfliktní strategie jednání a techniky řešení konfliktů dle potřeb účastníků školení
- Agrese a pravidla jednání s agresorem
- Manipulace a kontramanipulativní techniky v komunikaci se zákazníkem
- Jak zvládnout a osobně ustát nepříjemné komunikační situace
Tréninkový vzdělávací program sestavíme podle požadavků zadavatele s ohledem na potřeby konkrétní skupiny pracovníků.