Řešení stížností a reklamací po telefonu
Kurz je určen pro pracovníky call center, kteří v každodenním telefonickém kontaktu s klienty řeší jejich stížnosti a reklamace. Je zaměřen na profesionální jednání a nekonfliktní způsob komunikace, s cílem naplnit očekávání a potřeby klienta s ohledem na firemní kulturu a nastavené pracovní postupy.
Cíle:
- Zvýšit profesionalitu pracovníků
- Zvýšit kvalitu poskytovaných služeb
- Získat povědomí o principech fungování zákaznického servisu
- Zdokonalít své komunikační dovednosti v jednání se zákazníky
- Naučit se techniky nekonfliktního jednání s klienem
-
Naučit se řešit některé nestandardní situace bez emocí a se zachováním profesionálního přístupu
Obsah kurzu:
- Profesionální přístup k řešení stížností a reklamací
- Kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání
- Zásady komunikace se zákazníky
- Komunikační dovednosti s ohledem na budování pozitivních vztahů s klientem
- Postupy pro řešení stížností a reklamací
- Prevence a řešení konfliktů
- Praktická cvičení
Tréninkový vzdělávací program sestavíme podle požadavků zadavatele s ohledem na potřeby konkrétní skupiny pracovníků.