Řešení stížností a reklamací po telefonu

Kurz je určen pro pracovníky call center, kteří v každodenním telefonickém kontaktu s klienty řeší jejich stížnosti a reklamace. Je zaměřen na profesionální jednání a nekonfliktní způsob komunikace, s cílem naplnit očekávání a potřeby klienta s ohledem na firemní kulturu a nastavené pracovní postupy.

Cíle:

  • Zvýšit profesionalitu pracovníků
  • Zvýšit kvalitu poskytovaných služeb
  • Získat povědomí o principech fungování zákaznického servisu
  • Zdokonalít své komunikační dovednosti v jednání se zákazníky
  • Naučit se techniky nekonfliktního jednání s klienem
  • Naučit se řešit některé nestandardní situace bez emocí a se zachováním profesionálního přístupu

Obsah kurzu: 

  • Profesionální přístup k řešení stížností a reklamací
  • Kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání
  • Zásady komunikace se zákazníky
  • Komunikační dovednosti s ohledem na budování pozitivních vztahů s klientem
  • Postupy pro řešení stížností a reklamací
  • Prevence a řešení konfliktů
  • Praktická cvičení

Tréninkový vzdělávací program sestavíme podle požadavků zadavatele s ohledem na potřeby konkrétní skupiny pracovníků.