Řešení stížností a reklamací

Kurz je určen pro pracovníky obchodních a státních institucí, kteří v každodenním kontaktu s klienty řeší jejich stížnosti a reklamace. Je zaměřen na profesionální jednání a nekonfliktní způsob komunikace, s cílem naplnit očekávání a potřeby klienta s ohledem na firemní kulturu a nastavené pracovní postupy.

Cíle:

Zvýšit profesionalitu pracovníků
Zvýšit kvalitu poskytovaných služeb
Získat povědomí o principech fungování zákaznického servisu
Zdokonalít své komunikační dovednosti v jednání se zákazníky
Naučit se techniky nekonfliktního jednání s klienem
Naučit se řešit některé nestandardní situace bez emocí a se zachováním profesionálního přístupu

Obsah kurzu:

Profesionální přístup k řešení stížností a reklamací
Kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání
Zásady komunikace se zákazníky
Komunikační dovednosti s ohledem na budování pozitivních vztahů s klientem
Postupy pro řešení stížností a reklamací
Prevence a řešení konfliktů
Praktická cvičení

Tréninkový vzdělávací program sestavíme podle požadavků zadavatele s ohledem na potřeby konkrétní skupiny pracovníků.