Řešení stížností a reklamací
Kurz je určen pro pracovníky obchodních a státních institucí, kteří v každodenním kontaktu s klienty řeší
jejich stížnosti a reklamace. Je zaměřen na profesionální jednání a nekonfliktní způsob komunikace, s
cílem naplnit očekávání a potřeby klienta s ohledem na firemní kulturu a nastavené pracovní postupy.
Cíle:
-
Zvýšit profesionalitu pracovníků
-
Zvýšit kvalitu poskytovaných služeb
-
Získat povědomí o principech fungování zákaznického servisu
-
Zdokonalít své komunikační dovednosti v jednání se zákazníky
-
Naučit se techniky nekonfliktního jednání s klienem
-
Naučit se řešit některé nestandardní situace bez emocí a se zachováním profesionálního přístupu
Obsah kurzu:
-
Profesionální přístup k řešení stížností a reklamací
-
Kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání
-
Zásady komunikace se zákazníky
-
Komunikační dovednosti s ohledem na budování pozitivních vztahů s klientem
-
Postupy pro řešení stížností a reklamací
-
Prevence a řešení konfliktů
-
Praktická cvičení
Tréninkový vzdělávací program sestavíme podle požadavků zadavatele s ohledem na potřeby konkrétní skupiny
pracovníků.