Řešení stížností a reklamací

Kurz je určen pro pracovníky obchodních a státních institucí, kteří v každodenním kontaktu s klienty řeší jejich stížnosti a reklamace. Je zaměřen na profesionální jednání a nekonfliktní způsob komunikace, s cílem naplnit očekávání a potřeby klienta s ohledem na firemní kulturu a nastavené pracovní postupy.

Cíle:

• Zvýšit profesionalitu pracovníků
• Zvýšit kvalitu poskytovaných služeb
• Získat povědomí o principech fungování zákaznického servisu
• Zdokonalít své komunikační dovednosti v jednání se zákazníky
• Naučit se techniky nekonfliktního jednání s klienem
• Naučit se řešit některé nestandardní situace bez emocí a se zachováním profesionálního přístupu

Obsah kurzu:

• Profesionální přístup k řešení stížností a reklamací
• Kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání
• Zásady komunikace se zákazníky
• Komunikační dovednosti s ohledem na budování pozitivních vztahů s klientem
• Postupy pro řešení stížností a reklamací
• Prevence a řešení konfliktů
• Praktická cvičení

Tréninkový vzdělávací program sestavíme podle požadavků zadavatele s ohledem na potřeby konkrétní skupiny pracovníků.